Инструменты для всей работы с обращениями
От первого сообщения клиента до отчёта для руководителя. Ниже — что входит в рабочее место и как это помогает команде.
Тикеты
Обращение из любого канала становится тикетом: видно, кто отвечает, что уже написали клиенту и сколько времени осталось до срока.
- Список и доска с перетаскиванием между статусами
- Несколько исполнителей, отдел, теги, приоритет
- Ответы клиенту, внутренние заметки и вложения в одной ленте
- Подзадачи со своими исполнителями и обсуждением
- Фильтры, сохранённые наборы фильтров, группировка
- Массовые действия: статус, приоритет, назначение
- Выбор канала ответа и повтор недоставленного сообщения
- «Мои тикеты» и «Мой контроль» — чтобы ничего не потерять
- Поиск по тикетам, сообщениям и подзадачам, выгрузка в CSV и Excel
Сроки ответа (SLA)
Задайте, за сколько нужно ответить и решить обращение. Система считает время с учётом рабочих часов и заранее предупреждает о риске просрочки.
- Отдельные сроки первого ответа и решения для каждого приоритета
- Учёт рабочих часов и пауза в статусе «Отложен»
- Предупреждение сотруднику до нарушения срока
- Экран мониторинга: доля соблюдения, тренд, тикеты под угрозой
- Ежедневное напоминание о тикетах без ответа
Чат команды
Обсуждайте обращения внутри команды, не уходя в сторонние мессенджеры: вопросы коллегам и ответы клиентам остаются в одной системе.
- Личные беседы и групповые каналы
- Участники по отделам, вложения, эмодзи
- Индикатор набора текста и отметки о прочтении
- В чат можно добавить ИИ-помощника
- Всё обновляется сразу, без перезагрузки страницы
Клиенты
Клиент создаётся сам при первом обращении. В карточке — контакты в мессенджерах, уровень, статус и все его тикеты.
- Контакты: телефон, почта, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, MAX
- Уровень клиента и статус, в том числе «Лид» и «Заблокирован»
- Проверка, есть ли у номера аккаунт MAX
- Сообщения клиента из разных каналов собираются в его открытый тикет
- Поиск, фильтры и выгрузка списка
База знаний и шаблоны
Соберите инструкции и регламенты в одном месте, а частые ответы превратите в шаблоны — новичок ответит так же точно, как опытный сотрудник.
- Статьи по категориям с тегами, обложкой и вложениями
- Редактор: заголовки, списки, таблицы, изображения, код
- Доступ к статье — всем или выбранным отделам и сотрудникам
- Шаблоны ответов: общие, для отдела и личные
- Подстановка имени клиента, номера тикета, даты и других данных
ИИ-помощник
Подключите свою языковую модель и настройте помощников: один подсказывает текст ответа, другой сам отвечает на типовые вопросы и передаёт сложные сотруднику.
- Подсказка ответа в карточке тикета — решение остаётся за сотрудником
- Автоответы клиенту с ограничениями по каналам и отделам
- Тестовый режим: помощник пишет только внутреннюю заметку
- Ответы опираются на вашу базу знаний и набор правил
- Мониторинг работы: состояние, расход, ошибки
Отчёты и дашборд
Главный экран собирается из виджетов под каждого сотрудника, а раздел отчётов показывает работу поддержки за выбранный период.
- Дашборд из настраиваемых виджетов: поток обращений, статусы, приоритеты
- Соблюдение SLA и среднее время первого ответа
- Динамика созданных и решённых тикетов по дням
- Виджет «Топ сотрудников» и последние тикеты
- Выгрузка отчётов в CSV и Excel
Сотрудники и доступ
Пригласите команду по почте и разграничьте доступ: готовые роли можно использовать сразу или создать свои с точной настройкой прав.
- Готовые роли и свои роли с матрицей прав по разделам
- Отделы с руководителем и составом
- Приглашение по почте: сотрудник сам задаёт имя и пароль
- Двухфакторная защита входа и управление сессиями
- Одна учётная запись для работы в нескольких организациях
График и учёт работы
Инструменты руководителя в той же системе: кто сегодня на смене, сколько времени ушло на задачи и что начислено за месяц.
- График смен на месяц со своими типами смен
- Рабочий стол сотрудника: задачи, таймер, показатели за день
- Расчёт зарплаты: оклад, сдельные работы, отметки о выплате
- Учёт нарушений с комментариями сотрудника и руководителя
Безопасность
У каждой организации свой адрес и свои данные. Доступ к чужим данным закрыт на уровне базы, а ключи каналов хранятся в зашифрованном виде.
- Изоляция данных организаций в два слоя, включая уровень базы данных
- Журнал действий сотрудников с фильтрами и выгрузкой
- Шифрование ключей каналов и секретов двухфакторной защиты
- Защита от подбора пароля и капча
- Свой адрес на домене сервиса и подключение собственного домена
- Резервные копии по расписанию на стороне сервиса
Попробуйте в работе
Зарегистрируйте организацию и подключите первый канал — возможности доступны сразу.