Работа с обращениями
Сроки ответа (SLA)
Как задать сроки первого ответа и решения и следить за их соблюдением.
Сроки ответа помогают не держать клиента в ожидании. Для каждого приоритета задаются два срока: первого ответа и решения.
Настройка
- Откройте «Настройки» и перейдите к срокам ответа.
- Задайте срок первого ответа и срок решения для каждого приоритета.
- Укажите рабочие часы — время вне их в срок не входит.
- Задайте порог предупреждения: за сколько до срока сотрудник получит уведомление.
Пауза
Пока тикет в статусе «Отложен», отсчёт срока остановлен. Используйте этот статус, когда ждёте ответа от клиента.
Мониторинг
В разделе «Тикеты» → «SLA мониторинг» видны доля тикетов, решённых в срок, её изменение и список тикетов под угрозой просрочки.