Работа с обращениями
Работа с тикетами
Статусы, исполнители, ответы клиенту и внутренние заметки.
Тикет — карточка обращения. В ней вся переписка с клиентом, исполнители, статус, приоритет и срок.
Статусы и приоритеты
- Статусы: «Открыт», «В работе», «Отложен», «Закрыт».
- Приоритеты: «Низкий», «Средний», «Высокий», «Критический». От приоритета зависят сроки ответа.
Список и доска
Тикеты можно смотреть списком или доской, где карточки перетаскиваются между статусами. В списке работают фильтры, группировка и сохранённые наборы фильтров.
Ответ клиенту и заметка
Ответ уходит клиенту в канал, из которого он написал; если у клиента несколько каналов, канал ответа можно выбрать. Внутренняя заметка видна только сотрудникам. Черновик ответа сохраняется сам.
Подзадачи
Если для решения нужна работа нескольких людей, разбейте тикет на подзадачи: у каждой свой исполнитель, отдел и обсуждение.
«Мои тикеты» и «Мой контроль»
В «Моих тикетах» — обращения, где вы исполнитель. В «Мой контроль» можно добавить любой тикет, за которым вы хотите следить: счётчик покажет, что в нём появилось нового.
Повторное обращение
Если клиент написал вскоре после закрытия тикета, тикет откроется снова. Срок, в течение которого это происходит, задаётся в настройках.